2009/11/27

RE: お客様の声コーナー - smashmedia

元記事は、あるスーパーマーケットの「お客様の声」コーナーを気なしに見たら、顧客のクレームと店側の応答とで全く噛み合ってなかったというお話。

twitterをマーケティングに利用しようとして失敗する企業の事例みたいだよね。

こういう店舗の「お客様の声」って、可視化される範囲が狭い(その店を訪れたヒトの目にしか入らない)うえに、伝播力も低い(こうして写真をわざわざ取ってblog記事にするようなヒトは少ない)ので、大きな話題になりづらい, 従って企業の経営層にはリスクとして見えづらいところなんだと思う。

逆を言えば、あえてtwitter上で対話をやってみて「問題」を可視化するのもいいかもしない。

リスクが高すぎる? つまり、それって顧客との対話に問題があることが薄々分かってるってコトなんでしょ? ならtwitterを試すまでもなくカイゼンすればいいじゃない

そもそもクレーム処理って、いったんマイナスに傾いた「顧客の満足」を0に, あるいはできればプラスに転化する仕事のハズなんだよね。そして、それを「仕組み」に落として展開すれば「顧客の満足」を底上げすることにもなる。そこが満足に機能しないまま経営を続けていくリスクの方がよっぽど高いのじゃないかしら?

内容:

"お客さんは「広告にダマされた。まぎらわしい広告を出してるそっちの責任だから3割引で売るべきだ」「3割引と書いてあったからわざわざ来たのにおかしい」と怒ってて(まあだから3割引で売れというのはあんまりだと思うんだけど)、一方のスーパー側のコメントは「ありがとう。ごめんなさい。現在大型店共同チラシなんです」と事実のみを表面的な謝罪の後に述べるだけ。 これ謝罪の位置もおかしいと思うんだよね。もちろん先に謝るのも大事なことだけど、だったら改善案が出されてないとマズい。謝るってことはある部分における非を認めてるわけだから、だったら当然のこととして今後の取り組みについて説明する責任がある。"
- お客様の声コーナー | smashmediaGoogle サイドウィキで表示

blog comments powered by Disqus